Le développement des réseaux sociaux est exponentiel et 1 client sur 2 y est présent. La multiplication des sites permettent de s’exprimer librement et sans modération sur les services d’une entreprise et peuvent considérablement impacter la réputation des entreprises par ce bouche à oreille, appelé e-réputation.

Aucun avis sur le web n’est maîtrisé et la mémoire d’internet est infaillible. Il suffit d’un ou deux avis négatifs pour décourager un prospect indécis.

Des avis générés en petite quantité et anciens n’ont plus de valeur. Les faux-avis de plus en plus présents renforcent cette opacité.